编者按：日前，国家卫生健康委、国家中医药管理局联合发布《改善就医感受 提升患者体验主题活动方案(2023-2025年)》，从诊前、门诊、急诊、住院、诊后、医疗服务全程六个方面提出重点工作任务。为助力解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程的就医感受，即日起，人民健康推出主题为“改善就医感受 提升患者体验”的系列报道，旨在关注各地医院在落实上述六方面任务上的相关做法，为我国各地公立医院打造中国式现代化医疗服务模式，贡献智慧、分享经验。
“门诊作为医院医疗工作的重要窗口，是院内医疗工作的第一线。门诊的服务质量直接反映了医院的医疗水平、管理水平以及百姓心中感受到的院风院貌。”山东大学齐鲁医院门诊部主任董来东说。
随着《改善就医感受 提升患者体验主题活动方案(2023-2025年)》(以下简称《方案》)的落地，“简化流程、创新模式，提升患者门诊体验”这16个字成为了每一个“门诊人”的工作方向与目标。以患者为中心、令人民群众感到安心舒适的医疗保障“窗口”正在加速建设。
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流程灵活化 缩短患者滞留时间
“为进一步优化门诊流程设计，缩短患者在门诊的滞留时间，我们组织专班进行了调研，根据排队较长、患者等候时间长的环节进行精准优化。”董来东介绍，为逐步实现精准预约，自2023年7月1日起将预约签到时间缩短至就诊前1小时内，患者可在预约成功后到自助设备签到取预约号。
江西省人民医院在优化门诊流程设计、创新门诊服务模式方面也进行了相关探索。“我院通过更新预约管理制度、每月常态化督促、纳入科室绩效考核等办法，借助信息化手段，实现分时段预约、门诊开单一键预约等方式，逐步优化了门诊预约方式。”据该院院长陈志平介绍，经统计，在更新预约管理制度的四年间，江西省人民医院全年门诊预约诊疗率由2018年的21.92%上升至2022年的50.1%。
河南省巩义市人民医院则从门诊科室设置着手，优化门诊服务流程，通过让服务“跑”起来，实现让患者少跑腿。据巩义市人民医院党委书记乔来军介绍，该院按照人体部位进行科室设置，按照头(神经内科)、五官(眼、耳、鼻、喉、口腔)、胸部(心血管、呼吸、胸外科)等方式进行诊室分布，把抽血化验、超声检查等设置在诊疗区域附近。
“过去囿于物理环境、设计理念等多方因素，患者来到门诊后的问诊、付费、取药环节经常需要跑来跑去。如今，我们开通‘诊间支付’功能，患者在手机上就可以完成检查、取药缴费和医保现场报销，流程的简化缓解了患者在各楼层间反复排队、上下往返奔波的问题。”乔来军说。
服务信息化 为门诊创新赋能提效
随着社会经济和医学科技的不断发展，社会对于医疗机构运用新技术、新理念，以需求为导向，不断调整创新门诊服务模式也提出了新的要求。
为创新门诊服务模式，山东大学齐鲁医院积极建设智慧门诊，打造门诊区域诊疗服务场景实时关注平台，以数字化赋能门诊服务。董来东介绍，该平台可以随时查阅门诊的患者流量、问诊进度等，严密精准的信息化实现了门诊区域诊疗数据的全方位监管，实施“无缝隙”“全环节”的服务管理。用她的话说，多场景的数据分析为患者的精准诊疗提供决策依据，同时也方便观察、考核不同科室的门诊服务进度、服务数量、服务效率等。
对医院而言，完善多学科诊疗(MDT)制度，也是提升患者门诊体验的重要途径。河南省肿瘤医院副院长黎海亮介绍，为加强肿瘤患者全生命周期健康管理，河南省肿瘤医院组建了“医、护、麻醉、营养、药学、管理”六位一体的MDT专家组，重在改善患者术后康复。“多学科专家团队各司其职，高效充分讨论研究，致力攻克肿瘤患者诊治难题。”黎海亮说。
关于《方案》中提到的开设新型门诊，在江西省人民医院已有体现。这家医院实行了“无节假日医院”，全年均正常提供导医、导诊、挂号、缴费、取药等服务，相应的医技科室、辅助功能科室及窗口等同步正常开放，同时开设麻醉、疼痛、多学科等新型门诊，拓展门诊服务内容。“患者生病不分节假日，上班族、学生等人群也经常只有周末有时间就医，从患者出发考虑问题，才能让患者感受到就医的便利，切实地改善就医感受。”陈志平说。
环境人性化 门诊建设具有人情味
美的环境总能让人感到赏心悦目，贴心的服务也能放松患者的紧张情绪。现代化的就医条件、干净整洁的门诊大厅、清晰易懂的标识引导……这不仅优化了医院整体就诊环境的“面子”，更提升了患者内心就医感受的“里子”。
在优化就诊环境、提供人性化服务等方面，各家医院基于现有基础条件开展了相关创新和改造工作。江西省人民医院对老旧空调、风管机、爱心驿站、门诊医保中心进行了全面升级改造，实现门诊区域无线网络全覆盖，在公共区域为患者提供健康宣传资料及循环播放的舒缓钢琴曲，提供温馨舒适的就医环境；巩义市人民医院为了让群众在舒适、明亮、宽敞、温馨的环境中就诊，提出了行政后勤围着医生护士转、医生护士围着患者转、信息数据围着患者职工转的“三围绕”和“三转”理念。
除了优化门诊环境，开展门诊志愿服务是董来东作为山东大学齐鲁医院门诊部主任以来尤为关注的工作之一。在她看来，有温度、志愿化的门诊或义诊，是改善就医感受的重要路径。
董来东表示，山东大学齐鲁医院门诊部自2022年3月1日启动“暖医工程”，她所在的门诊部落实了门诊管理质量标准化建设，持续改进诊疗流程，坚持以服务患者为出发点、以志愿暖医为着力点，创办了基层党建、公益讲堂、义诊服务、志愿同行等助老敬老活动；以先进的品质管理手法，联动多部门、多科室，探索实现标准化、统一化、同质化的门诊服务模式，针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体打造服务专区。
“作为志愿服务的一员老兵我看到，当医护人员把帮群众看病当作志愿服务而非一项强制性的工作时，助人为乐的情怀与奉献的精神便更加浓厚了。在我们开展门诊志愿服务的过程中，喊苦喊累的很少，因为大家都感受到了帮助他人的快乐，相应也得到了病人的尊重与爱戴。”董来东开心地说。(李凌宇)
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